Marketing per centri estetici: l'importanza dell'immagine per un istituto di bellezza

Nel post precedente ti ho scritto che i clienti li attiri con l'Immagine e li mantieni con la Qualità dei tuoi servizi e dei tuoi trattamenti.

Parlando più terra a terra potrei dirti che i clienti decidono di venire da te, intesa come istituto di bellezza ovviamente (non te la tirare, ah ah ah), per quanto sei bella e decidono di tornare per quanto sei brava, ok?

Ti ho anche ribadito che è difficile definire oggettivamente la qualità, essendo questa il frutto di una percezione individuale mutevole nel tempo e nelle varie circostanze.

La partita si gioca quindi sulle sensazioni, sulle impressioni, sulle percezioni che riesci a generare nei tuoi clienti.

Ma andiamo con ordine e affrontiamo la tematica dell'Immagine.

Devi capire che ogni elemento o punto di contatto tra il tuo istituto ed il mercato rappresenta un severo banco di prova.

In realtà tu dovresti pensare che inizi a depilare, massaggiare e coccolare il tuo cliente ben prima di avercelo in cabina sul lettino.

Cerco di spiegarmi meglio: i clienti ti giudicano e si fanno una prima idea su di te in un momento che precede, anche di parecchio, la decisione di affidarti la cura dei loro inestetismi.

Il cliente, per esempio, già ti valuta:

•  quando cerca il tuo recapito sulle Pagine Gialle;

•  quando digita il nome del tuo istituto in un motore di ricerca su internet;

•  quando visita il sito web del centro, se esiste;

•  quando legge un tuo volantino, una tua brochure o un tuo biglietto da visita;

•  quando osserva il profilo del centro, di te e del tuo staff nei vari social network;

•  quando entra in contatto con le tue promozioni.

Prova a riflettere un attimo, è già possibile che in base a questi elementi un cliente decida di venire da te oppure di rivolgersi ad un tuo concorrente, senza neanche aver visitato fisicamente gli istituti.

Tutti questi elementi fanno parte dell'Immagine del tuo centro estetico, chiaro?

Qualora poi il cliente decidesse di contattarti, telefonandoti, inviandoti una mail oppure utilizzando il tuo sito od i social network, tu saresti sottoposta ad un ulteriore esame.

Anche la qualità e celerità della tua risposta appartengono all'Immagine.

Marketing per centri estetici: il successo nel mercato dell'estetica

Nel post precedente ti ho parlato di una delle obiezioni più gettonate, da parte delle titolari dei centri estetici.

Ti ho anche detto che i problemi principali, tutto sommato, sono equivalenti per ogni istituto di bellezza.

Ti ho ribadito inoltre la necessità di focalizzarti sulle azioni di marketing per raggiungere gli obiettivi della tua attività imprenditoriale.

Mi sono però giunte diverse mail con richieste di approfondimento, circa le strategie necessarie per raggiungere il successo.

Un messaggio ha attirato in particolare la mia attenzione: "Ale, ma che cosa devo fare io, titolare estetista di un normale centro estetico, per conquistare il mercato? Hai una ricetta valida?"

Intanto cara amica vorrei comprendere meglio cosa intendi parlando di centro estetico "normale", comunque la tua domanda genera l'occasione di chiarire un concetto essenziale.

Il mercato non si può conquistare, forse anch'io utilizzo questo verbo ma lo ritengo improprio.

Un'attività imprenditoriale, professionale o commerciale che sia può unicamente rivolgersi e presentarsi correttamente al mercato, ma poi deve attenderne il responso, a volte imprevedibile ed imprevisto.

Spesso ci dimentichiamo che dietro ogni acquisto, ogni vendita ed ogni scelta c'è una persona, con le proprie dinamiche decisionali ed i propri meccanismi psicologici coerenti nella loro struttura ma variabili nella loro manifestazione.

Per dirla terra a terra, in parole povere, può capitare benissimo che un progetto commerciale, sulla carta perfetto, registri un clamoroso tonfo alla prova dei fatti.

Premesso questo esistono comunque delle strategie che, correttamente applicate, forniscono statisticamente ottime probabilità di esito positivo.

Il mio compito è fornirti tali strategie; lo ripeto, esse devono essere chiare, semplici, facili da applicare ed immediate nei risultati.

Insomma, non posso garantirti il successo ma ti posso assicurare, attuando il mio sistema di marketing, elevatissime possibilità di riuscita.

D'altro canto ho studiato, valutato, analizzato, sperimentato e migliorato, per anni, le varie metodiche, delineando tra l'altro quelli che reputo i comportamenti d'elezione, le abitudini più importanti per far prosperare il proprio centro estetico.

Adesso fissati bene in mente questi due concetti:

• il mercato dell'Estetica si attira con l'IMMAGINE

• il mercato dell'Estetica si mantiene e si sviluppa con la QUALITA' (percepita) dei servizi e trattamenti effettuati ai clienti

Significa che ti pigli i clienti con la tua immagine e te li tieni stretti con la qualità che riesci a far loro percepire effettuando i tuoi servizi estetici, chiaro?

Nella nostra società, a torto oppure a ragione, purtroppo oppure per fortuna, l'abito non fa il monaco, L'ABITO E' IL MONACO!

L'immagine è veicolata attraverso la comunicazione in tutte le azioni che svolgi per rapportarti con l'esterno; essa riguarda quindi il tuo materiale promozionale (biglietti da visita, brochure, tessere, volantini, manifesti, logo, nome, ecc.), la tua presenza sul web (profilo social network, sito internet, blog, ecc.) o sulle pagine gialle, l'insegna e le vetrine del tuo negozio, l'arredo e la disposizione dei tuoi locali, lo standing professionale tuo e delle tue collaboratrici.

Sulla qualità scriverò un post dedicatole, però devo sintetizzarti che essa non esiste!

Esiste solo la percezione della qualità, aspetto ben diverso dalla qualità oggettiva.

Il tuo compito è, una volta calamitato il cliente grazie alla tua immagine, convincerlo a restarti fedele ed a darti soddisfazione (anche economica); lo convinci mediante la qualità dei tuoi servizi, che riuscirai a fargli percepire.

Immagine e qualità percepita non sono due elementi distinti, anzi.

In diverse fasi coincidono e devono armonizzarsi come i componenti di un'orchestra.

Pensa ad esempio ad un tuo nuovo cliente, attratto dalla tua immagine sul web da istituto chic, "di classe"; pensa alla sua delusione nell'entrare all'interno del tuo centro e trovarlo sporco, disordinato oppure gestito da operatrici  fredde, inesperte o non qualificate.

Prova ad ipotizzare la discrepanza tra l'immagine di istituto vip ed il caffè offerto in un bicchierino di plastica, oppure la lavatrice nel bagno riservato ai clienti.

Concludendo esiste un legante tra IMMAGINE e QUALITA' (percepita), esiste un criterio bussola a cui ambedue gli elementi devono orientarsi:

LA SPECIALIZZAZIONE

E' la chiave di volta, l'aspetto in cui credo maggiormente.

Ti darò la nausea con questo concetto.

Ciao da Alex, al prossimo post.

Marketing e Centri Estetici: "Ale......ma la mia è una piazza un po' particolare!"

Nella mia esperienza di consulente marketing per i centri estetici ho sentito più volte pronunciare le stesse frasi e le medesime lamentele.

Nel post precedente ho trattato la naturale idiosincrasia di tante estetiste nei confronti della vendita, ribadendoti comunque che il termine vendita mi piace poco ed esigo che tu utilizzi il vocabolo prescrizione.

Un'altra perplessità che emerge spesso nel corso del mio lavoro riguarda la "location", intesa come il posto, più precisamente il comune in cui è ubicato il centro estetico.

E' singolare per me notare come quasi tutte le titolari degli istituti di bellezza, ovunque si trovino, mi dicano sempre la stessa cosa:

"Ale, devi capire che la mia è una piazza un po' particolare!"

Questa frase, tradotta, significa più o meno: "Ale, le tue strategie possono andare benissimo per altri, ma nel mio caso non funzioneranno, i clienti del mio paese sono brutti, sporchi e cattivi...o meglio, sono dei tirchi pazzeschi!."

Perdonami, ma mi viene da ridere.

Rido non perché intendo dileggiarti o mancarti di rispetto; rido perché devo confessarti che anch'io, quando possedevo il mio centro estetico, pensavo la medesima cosa!
Rido anche perché, qualche anno fa, ho sentito rivolgermi la medesima osservazione da una mia cliente, titolare di un lussuoso centro estetico situato a pochi minuti di distanza,a piedi, dal Duomo di Milano.
Per aiutarti a capire meglio la situazione ti preciso che l'istituto in questione, di medie dimensioni e con uno staff di tre collaboratrici compresa la receptionist, incassava ai tempi una cifra variabile tra i 5000 e gli 8000 € giornalieri, tutti i giorni.
Ebbene, la proprietaria ebbe la voglia di lamentarsi asserendo che la sua clientela, composta in prevalenza dall'aristocrazia ed imprenditoria meneghine, era profondamente taccagna!

Insomma, moltissime professioniste dell'estetica ritengono di lavorare in una realtà caratterizzata da clienti poco proclivi a spendere oppure particolarmente attenti al risparmio.

Il folle ricorrere a siti di social buying quali Groupon ne è una testimonianza esemplare.

In realtà un'analisi lucida delle varie situazioni rivela l'esistenza delle medesime problematiche per tutte le proprietarie dei centri estetici, a prescindere dalla collocazione.

Certo, probabilmente possedere un istituto nel cuore di Cortina è diverso dal gestirne uno in un paesino di mille anime della Basilicata, ma ho riscontrato che i problemi da affrontare e risolvere sono sempre gli stessi.

Tu hai quattro problemi prioritari:

• trovare buoni clienti e tenerteli stretti;

• trovare buoni collaboratori e tenerteli stretti;

• battere i tuoi concorrenti, sempre più numerosi ed agguerriti;

• sviluppare buoni incassi e guadagnare a sufficienza.

La strada maestra per superare brillantemente questi quattro dilemmi passa necessariamente attraverso il marketing.

Te l'ho già scritto in diversi articoli: al bando i professori ed al rogo tutti i termini complicati, che presuppongono soluzioni complesse e quindi inefficaci.

Niente business plan, vietate parole come break even point, redemption, advertising, marketing plan ed altre diavolerie coniate da chi può permettersi di scaldare tutto il giorno una poltrona col proprio posteriore, spesso a spese altrui.

Il mio lavoro consiste nell'individuare, tramite una corretta anamnesi composta da varie domande, i problemi del tuo centro estetico da risolvere con maggiore urgenza.

La soluzione deve però concretarsi in azioni chiare, semplici ed immediate.

In definitiva io ti aiuterò nel marketing, che per me vuol dire

FARE DELLE COSE GRAZIE ALLE QUALI I CLIENTI SCELGANO TE E NON I TUOI CONCORRENTI, COMPRANDO I SERVIZI SVOLTI DA TE E DAI TUOI COLLABORATORI, AD UN PREZZO CHE TI CONSENTA DI GUADAGNARCI.

Tutto il resto è aria fritta e la maestria vera consiste nel rendere semplici i concetti complicati, non viceversa.

Ciao da Alex, al prossimo post.

Marketing e centri estetici..."Ale, non sono una venditrice, sono un'artigiana!"

Ale! Non sono una venditrice, sono un'artigiana!!!!

Ciao, amica di Il Blog dell'Estetica Professionale di Alessandro Talaia.

Non sai quante volte mi sono sentito pronunciare la frase che leggi tra virgolette, nel titolo di questo mio nuovo articolo, nonché nella didascalia della simpatica immagine d'apertura.

Ormai mi sono assuefatto, anzi, mi diverto pure ad osservare la tua espressione stizzita, risentita e schifata mentre rivendichi con fierezza e sdegno il tuo ruolo prettamente artigianale e manuale.

Credo che sua maestà La Regina di Inghilterra non riuscirebbe ad apparire più inorridita di te, nemmeno se un membro della famiglia reale facesse una scorreggia nel corso di una cerimonia pubblica!

Io sono fermamente convinto, in base alla mia esperienza, che tantissime estetiste camminano letteralmente su un pavimento ricoperto di denaro.

Già, il pavimento del loro negozio!

Troppe professioniste dell'estetica gettano all'aria tanti di quei soldi che basterebbero loro per aprire una catena di Istituti di Bellezza a proprio nome.

Questo succede perché non sanno vendere, o meglio, prescrivere con efficacia trattamenti estetici e prodotti per l'autocura domiciliare.

Io posso tranquillamente venire nel tuo centro estetico, farti un po' di conti, calcolarti i margini di contribuzione, determinare il punto di pareggio, redigerti un business plan.

Ma sai cosa ti dico? Non ne ho bisogno, perché ti anticipo, senza effettuare nessuna operazione contabile, che per un'ora del tuo lavoro non puoi incassare meno di 50 € e che devi vendere molti più prodotti di quanti ne stai già vendendo.

Scommettiamo?

Gli Istituti di Bellezza di successo incassano, di media, 70 € per ogni ora di lavoro in cabina, esclusi i proventi delle referenze cosmetiche domiciliari.

Gli Istituti di Bellezza di successo, se si ritrovano nel cassetto 100 € derivanti dall'area Viso, sanno che 40 € scaturiscono dai trattamenti professionali e 60 € dalla vendita dei prodotti.

Gli Istituti di Bellezza di successo, se si ritrovano nel cassetto 100 € derivanti dall'area Corpo (mi riferisco anche ad epilazione, mani e piedi), sanno che 70 € provengono dai servizi svolti in cabina e 30 € dai cosmetici venduti per l'autocura.

Prova un pochino ad effettuare qualche calcolo e dimmi quanti bei bigliettoni stai lasciando per strada.

Mettitelo bene in testa, pochi dei tuoi clienti acquistano i prodotti da te, ma tutti i tuoi clienti comprano comunque i prodotti cosmetici, solo che lo fanno altrove.

Che bella soddisfazione, vero?

E pensare che tu sei l'unica professionista deputata e preparata all'anamnesi estetica della pelle, sei l'unica professionista che ha dovuto studiare almeno tre anni, sei l'unica professionista che ha la fortuna di sdraiare la cliente sul lettino e di coccolarla anche per diverse ore al mese.

Le tue obiezioni mi sono note:

• la crisi.

Allora, io sono l'ultima persona che ti negherà l'esistenza della più grave recessione mai verificatasi nella storia dell'umanità.

Anzi, questa non è una crisi, è una vera e propria catastrofe, sei soddisfatta?

Oh, appurato questo sforziamoci però di ragionare in maniera obiettiva.

In questa maledetta situazione economica tantissimi ci sguazzano a meraviglia: l'Istat ha rilevato, ma lo sapevamo già, che il 10% della popolazione italiana detiene il 50% della ricchezza.

L'analisi fa il paio con il famoso studio di Pareto, economista di più di cent'anni orsono, asserente che il 20% degli individui deteneva l' 80% della ricchezza.

Questo significa, con un ragionamento dozzinale ma probabilmente conforme alla realtà, che su 100 persone interessate ai trattamenti estetici 20 persone non solo se li possono permettere, ma avrebbero persino la possibilità di comprarsi l'istituto in cui si recano!

Vogliamo parlare degli altri 80 sfigati percentuali (forse sia tu che io ne facciamo parte) che si devono spartire il restante 20% della torta?

Non mi dirai che tutti sono in fila alla caritas oppure nel baratro della disperazione!

Forse forse, tra questi 80, ce ne sono altri 20 che possono comunque e tranquillamente comprare trattamenti e prodotti di bellezza.

Quindi, in conclusione:

su 100 persone desiderose di frequentare un centro estetico ben 40 non hanno assolutamente problemi economici.

Tu devi puntare a questi 40, semplice no?

• la concorrenza, soprattutto quella abusiva domiciliare

Se ti ritieni una professionista con gli attributi, le estetiste "casalinghe" dovresti ringraziarle, dato che ti sottraggono le clienti "feccia", vale a dire le cacciatrici del prezzo basso.

Ti senti minacciata dall'estetista Rosina (nome sparato a caso, non me ne vogliano le Rosina che mi stanno leggendo) che con la mano sinistra spadella l'omelette, la mano destra strappa il pelo alla sventurata di turno, con il piede destro risponde al telefono e col piede sinistro tiene a bada i marmocchi, ed il tutto rigorosamente in contemporanea?

Se mi rispondi affermativamente cambia lavoro, te lo consiglio.

Il medesimo discorso vale nei confronti dei tuoi concorrenti accoliti di Groupon, Groupalia ed altre barbonerie simili; lasciali perdere e ringraziali, anche loro ti portano via l'immondizia della clientela.

Contro gli avversari leali e meritevoli di considerazione devi invece giocarti la carta della specializzazione.

Oggi il mercato premia gli specialisti, coloro che sono leader in un'area specifica, vengono riconosciuti quali esperti del ramo e sono in grado di comunicare la propria unicità rivolgendosi ad un target ben preciso.

Lo specialista viene spesso ricercato dalla clientela e può tranquillamente applicare prezzi più alti, sottraendosi alla canea degli sconti selvaggi e distinguendosi dalla massa anonima.

• Ale, non sono una venditrice! Io sono un'artigiana!

Va bene, ho capito che, purtroppo, forse sei iscritta all'albo delle imprese artigiane, ma ti informo che non me ne frega nulla.

Oggi anche Mastro Geppetto sarebbe costretto a gestire la sua bottega con i canoni di un'impresa commerciale.

Io so che per colpa di infidi personaggi come questo

in Italia sopravvive una concezione assolutamente negativa della vendita e dei venditori.

Però io ti ho detto a più riprese che tu devi prescrivere; ti devi specializzare, devi costruirti una solida immagine professionale, effettuare sempre una corretta e rigorosa anamnesi estetica confluente nella prescrizione di trattamenti professionali ed autocura domiciliare.

Infine ti invito a questa riflessione:

tutte le persone di successo sono, sotto certi aspetti, dei grandi venditori, anche se non se ne avvedono.

Pensaci bene, il professionista stimato riesce a vendere bene il suo lavoro; il ricercatore è abile nel vendere l'importanza dei suoi studi, per ottenere sovvenzioni per la ricerca.

Allo stesso modo tu, da mamma, hai successo quando riesci a vendere ai tuoi figli l'importanza di una corretta educazione e di un sano comportamento.

Tutti, consciamente ed inconsciamente, vendiamo sempre qualcosa a qualcuno.

Ciao da Alex, al prossimo post.