Io penso una cosa, semplice semplice, e te la dico schiettamente:
"Amiche estetiste, siete in troppe!!! Molte di voi devono levarsi dalle palle!!!"
L'ultimo censimento in mio possesso parla di circa 25000 centri estetici nel territorio nazionale, concentrati principalmente nel nord, nonché di altre 6000 strutture legate al benessere (spa, strutture estetiche all'interno di palestre, ecc.)
Ma procediamo con ordine.....
Nell'ultimo post abbiamo incominciato a parlare dell'importanza di un portafoglio clienti soddisfatto e fidelizzato all'interno di un Istituto di Bellezza.
A me capita spesso di percepire una certa rassegnazione, da parte della titolare di un centro estetico, dinanzi all'abbandono o all'infedeltà del cliente.
La giustificazione maggiormente addotta suona, più o meno, così:
"Ale, ma hai visto in quale piazza lavoro io? Ma ci sono un sacco di centri estetici oltre al mio, è normale che diversi clienti vadano e vengano.....".
E' "normale" un paio di
palle!!!!!!!
Stanely Marcus, titolare della catena di magazzini Neiman Marcus, anni fa pronunciò una frase bellissima, che a mio parere dovrebbe rappresentare una pietra miliare nella testa di ogni imprenditore:
".....vi siete mai chiesti per quale motivo, nello stesso viale, esistono diversi supermercati? Perché forniscono un servizio di vendita così scadente che tutti sopravvivono grazie al continuo passaggio di clientela insoddisfatta da un supermercato all'altro....."
Capito l'antifona, amica professionista dell'estetica?
Se una cliente ti molla o ti tradisce, a parte alcune rarissime eccezioni, c'è qualcosa che non va e tu devi chiederti il perché.
Ciò che conta è sapere se la clientela rimane contenta del trattamento ricevuto, soddisfacente al punto tale da indurla a ritornare da te.
Insomma, tu t'intaschi il denaro della tua cliente in cambio di una promessa, ma sei sicura che la mantieni?
Fornisci dei motivi di soddisfazione veritieri?
Te lo dico perché so cosa significa gestire un'attività come la tua, conosco i tuoi mille impegni quotidiani e le rogne puntualmente incombenti.
Gli appuntamenti con i clienti, la burocrazia, il commercialista, le collaboratrici, gli assalti alla porta dei venditori, i fornitori, il magazzino, ecc. ecc.
Quindi è comprensibilissimo che, investita dal dedalo degli impegni giornalieri, tu perda di vista l'aspetto più importante e vitale nella tua attività, la soddisfazione del cliente.
Come ti ho detto sopra è plausibile che tu perda il "focus" su questo aspetto prioritario.
Il problema è che il fenomeno è comprensibile per te, per me ma non per il cliente, totalmente disinteressato ai tuoi problemi.
Mettitelo bene in testa:
AL CLIENTE NON GLIENE FREGA UN FICO SECCO DELLE TUE MENATE, HA GIA' LE SUE, OK?
Al cliente interessa solamente il grado di soddisfazione che riceverà dal servizio o trattamento che gli farai.
Così, spesso, dinanzi alla perdita di un cliente l'estetista si lagna di tutto, tranne che degli aspetti realmente responsabili, vale a dire una qualità percepita non sufficiente oppure una promessa disattesa.
Capita di pensare che i clienti persi siano curiosi di provare altri centri estetici, siano attratti dalle promozioni o dai prezzi più bassi, abbiano perso il lavoro, si siano trasferiti, siano morti, abbiano miracolosamente perso peli e ciccia o scoperto l'elisir dell'eterna giovinezza.
In pochi casi così effettivamente è, ma esistono anche motivazioni controllabili.
Il problema risiede nel fatto che la titolare di un istituto di bellezza, di sovente, ignora la differenza tra ragioni controllabili e ragioni incontrollabili.
Questo discorso lo approfondiremo in seguito; oggi ti sintetizzo che molti centri estetici non sanno come fidelizzare il cliente.
L'errore più dannoso risiede nell'etichettare il cliente fedifrago come un indefesso (mi raccomando il prefisso "inde", ok?) incontentabile, un rompiscatole lamentoso e piagnone, insoddisfatto perennemente del trattamento ricevuto.
E' vero che esistono dei clienti così, meglio perderli che trovarli, ma fai attenzione!
Un simile atteggiamento mentale, inevitabilmente, t'induce ad un esiziale e duplice errore:
- devia la tua attenzione dal costante impegno nel fornire un servizio al massimo livello;
- fa sì che tu possa affibbiare al cliente, troppo frettolosamente, l'etichetta di inguaribile rompiballe.
